连日来，云南民宿、旅拍行业与平台的纠纷引发关注。
12月23日，云南丽江市古城区文化和旅游局公开发函喊话小红书加强监管，打击不实言论，并称据丽江市古城区旅拍行业协会调查摸排，截至12月因不实避雷帖企业退订100余万元，间接损失超500万元。
半月前，云南省旅游民宿行业协会通过其公众号发文，控诉在线旅游平台（OTA）不正当竞争，并发起集体维权。
文章写道，多次接到会员单位投诉，反映个别OTA平台利用市场支配地位，对云南民宿经营者实施“二选一”霸王条款、单方面随意涨佣、设置不公平交易条件、屏蔽流量等不正当竞争行为。上述行为严重侵害了广大民宿经营者的合法利益，破坏了公平竞争的市场秩序，阻碍了行业的健康发展。
但亦有这样的声音，“云南民宿，没平台托底，反正我是不敢订的。”
为何发生类似事件？一名OTA平台业内人士表示，近年来各地文旅发力，旅游业竞争激烈。而云南作为旅游大省，拥有丰富的旅游资源，从业者众多，其文旅方面的纠纷更易引发关注、产生影响。
【1】文旅商家向平台发难
展开剩余87%针对“丽江旅拍协会与小红书纠纷”一事，丽江市古城区旅拍行业协会监事长于涛向九派新闻介绍，该平台上的不实避雷帖主要分为四类。
一是消费者因个人原因违约后，以家人亡故、怀孕等非不可抗力为由要求退还定金遭拒，便发布避雷帖；二是消费者在拍摄、妆造环节签字确认满意后，因冲动消费新增精修照片后悔，为退相关费用恶意抹黑商家；三是产品交付并使用后，以“看着不满意”为由要求退全款，否则便发布避雷帖；四是部分消费者无任何合理依据，仅因看到平台上他人通过发避雷帖成功退款，便跟风发布要求商家退款。
“部分消费者为达到目的，随意发帖避雷，倒逼商家退款。这些不实帖子严重违背契约精神，损害了企业的合法权益。”于涛表示，企业曾多次向小红书平台提交消费者签字“确认满意”的记录、聊天截图等证据，申请删除不实避雷帖，但均被平台以“证据不足”为由驳回，导致当地旅拍、婚拍企业普遍遭遇此类损失。
他认为，平台对大量不实“避雷帖”监管缺位，导致行业企业遭遇重大经济损失。目前协会已聘请律师，将以集体诉讼形式起诉小红书平台，核心诉求包括要求公开道歉、履行审核责任、建立专项沟通机制等。
12月8日，云南省旅游民宿行业协会发布《云南省旅游民宿行业协会关于启动OTA不正当竞争反垄断维权工作的决定》。其中提到，即日起公开征集相关证据，在证据确凿的基础上，协会将代表全体受害会员，向相关部门提起集体诉讼，并保留提起反垄断诉讼的权利。
12月12日晚，云南省旅游民宿行业协会会长贺双全通过官方账号直播回应“控诉OTA平台一事”。
其在直播中表示，欢迎OTA平台合理的竞争行为，但不能强迫民宿来站队。“这些平台出现了二选一，它不会通过文件的形式告诉你，说必须作为独立的唯一的存在，而是会通过内部调价，让你的价格更高，让你的佣金更高，或者降权让你的权重更低，通过AI大数据让你听话，这一定是有问题的。”
他还表示，佣金在8%到15%之间，很多民宿没有意见。但真正的问题在于，除却这些显性成本，行业内还存在着更为隐蔽的平台费用。“有些OTA的综合抽成比例高达30%到40%。我们不禁要问，在如此高的费率挤压下，民宿真正的市场空间和利润空间在哪里？”
他指出，自己的营业收入在很大程度上被视作平台的收益来源，这导致利润的大头被分走。“很多时候，平台挣得比我们这些实际提供服务的经营者还要多，这确实是在挣‘血汗钱’。”
【2】消费者担忧平台约束减少后商家服务质量下降
对于与丽江文旅的纠纷，小红书方面告诉九派新闻，平台一直以来鼓励真诚、真实的经验分享，持续治理虚构个人经历、夸大不实等违规内容。
目前，平台设有多个受理举报及侵权的公开渠道，商家可以对存在争议的笔记内容进行举报并提交证据材料，后续会有平台工作人员进行审核。若确认内容存在违规行为，平台会尽快处理。
另有接近小红书的第三方人士表示，小红书目前从丽江方面提供的线索里，暂未发现违规避雷贴，获得更多线索后会持续进行研判及回查。
九派新闻注意到，今年8月5日，携程、抖音、飞猪等五家涉旅平台企业被贵州省市场监督管理局约谈。约谈会上，省市场监管局针对相关平台企业可能存在的实施“二选一”、利用技术手段干预商家定价、订单生效后毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等问题进行了通报，进一步提示了违法风险。
对于两者纠纷，有商家表示支持维权，希望借此案例帮助定价权回归。部分消费者和用户则担忧平台约束减少后，民宿质量可能下降，呼吁双方通过法律途径解决。
更有论者称，如果没有携程、美团、飞猪这些平台从中监管，压根没有多少消费者敢把钱直接打给一个素未谋面的房东，因为信任成本太高，一旦出现纠纷，消费者面对远在千里之外的商家，维权难度堪比登天。
“平台的存在，是让消费者对民宿保留最后信任的基石,他们很现实，在乎的是，出了事谁负责。”
【3】业内人士：应构建消费者、商家与平台三方共赢生态
一名业内人士告诉九派新闻，就小红书平台而言，流量优质的帖子均由用户自主选择点击，只有用户主动点进帖子才会被计入有效流量。这一模式意味着，真正受用户关注、内容优质的真实分享内容，更容易获得自然流量倾斜。
其称，受上述流量推广机制的影响，发布于小红书上的避雷帖，往往是图文并茂、细节详尽的帖子才会受到更广泛的关注。无论是虚假种草帖还是恶意避雷帖，若明显缺少细节、恶意编造，平台往往会统一处理。记者注意到，部分存在争议的帖子会被打上“内容存在争议，请理性看待”的提示条。
“据我观察，小红书平台的避雷帖往往涉及宣传和实际不符，商家服务未能让消费者满意等。消费者可能因种草帖选择商家，但实际体验与预期存在差距，因此将消费经历发布在平台上，为其他消费者提供参考。这是个人权利，也能形成对商家的监督。”
网络避雷帖。图/社交媒体截图
其认为，在这种情况下，平台更像是容纳各方声音的容器，既可以让商家进行产品推广，也能让消费者表达消费体验。平台也是一把双刃剑，若商家服务能让消费者满意，则利于商家发展，否则便会有相反的效果。
其关注到，确实有部分消费者为牟利发布不实避雷帖。他介绍，为应对该情况，目前主流互联网平台一般设有两大类公开投诉及维权渠道。
第一种是举报投诉渠道。用户在浏览互联网平台内容时，如果发现疑似违规的用户或内容（比如恶意辱骂、传播低俗色情内容等），可以直接进行举报。这类内容通常说明违规点或提供相关违规截图即可，较为简洁。后续，举报内容会进行人工审核、大模型识别，验证真伪。
第二种是侵权投诉渠道，具体分为侵权个人权益和侵犯企业权益。侵犯个人肖像权、著作权等，维权时，一般需要提供详细的个人身份信息、著作权信息等材料；侵犯企业权益，比如，侵犯企业商誉权，维权时，一般需要提供证明企业公开过的或权威媒体报道的相关事实情况、数据信息等。材料提交后，一般平台会有专门的工作人员来进行核实验证。
另外，互联网平台通常也设有相应的申诉渠道。当一个内容被投诉且判定违规时，被投诉的用户可提交相应证据进行反驳，证明内容无违规。
“值得注意的是，平台作为第三方，一般会更加谨慎地采‘聊天截图’‘银行转账记录’等非公开可查的证据类型，因为这类内容更容易造假，且无法验证。如果轻易采信此类证据，可能会造成恶意举报成风的现象。”
针对此次纠纷中商家所称“申诉难”的情况，其分析，部分人在平台上进行维权第一步，即实名认证时，需上传个人信息或企业资料，因资料不全或步骤较多选择放弃。但对平台而言，核实身份信息是必不可少的步骤。
此外，针对商家所称“提交消费者签署‘满意单’等证据却被判证据不足”一事，一名经常旅游并体验过多次旅拍的消费者李女士告诉记者，她认为“满意单”或“聊天记录”无法代表消费者的真实消费体验，并不能作为实质证据进行申诉。“消费者在签署满意单时可能仅代表对之前的服务满意，或许也存在‘当场随手一填’的情况。我认为，哪怕消费者当时签署了满意单，后续若有不满，仍可以真实表达。”
在上述业内人士看来，平台作为工具，构建起了商家和消费者对话的渠道。而此次商家和平台之争，归根结底还是商家和消费者之间的矛盾。
该业内人士注意到，包括小红书、抖音在内的各社交媒体平台，近些年在文旅推广方面发挥了重要的作用。全国各地不少小众景点，通过平台被广大游客熟知；亦有沈阳文旅局局长刘克斌等各地文旅官方，通过平台征集网友和游客意见，因“听劝宠粉”获得称赞。小红书公众号曾发文称，据不完全统计，2023年12月至2024年1月，小红书用户一共给出了1318万条建议，各地文旅落实了40多条惠民政策。
他认为，作为商家和文旅官方，应积极倾听建议，对于网络“差评”应做到“有则改之、无则加勉”。平台作为消费信息的重要集散地，既要保障消费者的言论自由和真实分享权，也要加强对违规内容的治理，明确真实消费分享与恶意炒作、虚假宣传的边界。
“只有构建起消费者、商家与平台三方共赢的生态，才能让社交平台的消费内容真正发挥参考价值，推动市场环境的健康发展。”他说。
九派新闻记者 杨冰钰
编辑 万璇 肖洁
【来源：九派新闻】
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